BtoB企業におけるコミュニケーション戦略～新規と既存で考える効果的なアプローチ方法とは～

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本日はですね、新規と既存で分けて考える効果的なアプローチ方法とはという風に題しまして、え、私テクロ株式会社天野とですね、え、コミュン株式会社の岩熊様とでお話をさせていただこうと思います。皆様どうぞよろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いいたします。
ちょっとですね、今、えっと、参加者の方お待ちをしてる状況、多分、夕方、えっと、午後になってきてますので、ちょっと他のお仕事しながら、えっと、ちょっと時間を開けて配慮されるかなっていう風に思いますので、えっと、全体的な本日の流れの確認等もさせていただきながら進めさせていただいければと思います。
えっと、したら、すいません。岩熊さんも軽く、あの、私どもおしゃべりしちゃったので、ちょっと自己紹介的な形でお願いしても大丈夫でしょうか。
あ、はい、かしこまりました。あの、後ほど私のパートの時も一度お話させていただきますけれども、コミューンの岩熊と申します。今CROという形で、あの、コミューンの国内事業の、あの、ビジネスサイド広く見ているものでございます。本日よろしくお願いいたします。
お願いいたします。
はい。えっと、今、えっと、岩熊様お話いただいたように、ちょっと本日、えっと、前半、前半私の方でお話をして、後半岩熊様なのとお話をいただくっていう、前半後半に分かれた、え、ウェビナーになっております。
はい。で、えっとですね、Q&Aに関してですね、えっと、皆様、あの、もうウェビナーに結構出られてらっしゃるかなと思うんですが、ま、スマートフォンの方はですね、右下、えっと、パソコンの方はですね、下のバーのところにQ&Aっていうのがございますので、えっと、ご不明な点はですね、え、Q&Aでご送信いただければとという風に思います。
匿名送信にですね、チェックを入れていただくと匿名でご質問ができてですね、我々からも、ま、どなたが、どなたが見たか、どなたが質問したかって見ることもできないように、え、なっておりますので、ま、匿名性でを担保して、ご質問もできますので、え、こちらぜひ使っていただければと思います。
はい。
あとはですね、あの、ま、アンケートのご回答で、これ、この後、えっと、アンケートですね、えっと、本編の終了のあたりで、え、投げさせていただくんですけれども、えっと、本日の投影資料をですね、後日メールでご送付をさせていただきます。はい。え、よろしくお願いします。
それではですね、今大体半分弱ぐらいの方が集まってらっしゃると思うんですが、ま、本日のウェビナーですね、あの、ま、お客さんとの、え、タッチポイントっていうお話で、えっと、新規と既存で分けるお客さんでのアプローチ方法っていうところで、お話をさせていただくんですか、ま、本日のウェビナーに関してですね、ちょっと事前にちょっとこういう課題があるよとか、え、こういうこと知りたいよみたいなのはですね、ま、ちょっとQ&Aのですね、ちょっと仕様の、ま、テストも兼ねてですね、あの、ちょっと書いていただけると助かりますというところで、ちょっと今、え、もしかしたらお仕事されながら聞いてらっしゃる方もいらっしゃるかなとは思うんですけれども、あの、Q&Aの方にですね、ぜひですね、使っていただいてですね、え、こういう疑問ありますとか、こう、え、課題がありますみたいなのをですね、え、ちょっといただい、いただく時間とさせていただければと思っております。
3分ほど、あの、取らせていただきながら、え、他のお客さんがですね、ご参加されるのをちょっとお待ちする時間にできればという風に思っております。
はい。それではですね、なんかご質問っていうのが浮かんでこなかったら、特にこういう話聞きたいなとか、あの、こういうこと知っておきたいなみたいな、ご期待も含めた内容をいただけると嬉しいですね。
ありがとうございます。フォローありがとうございます。そうですね。ちょっと今日の内容、割と、多岐にわたってるのに事前に質問もいただいてはいるんですが、その質問に、何でしょうね、あの、全体答えようとすると5時間ぐらいかかるよねみたいな話とかも、事前に打ち合わせとかでしていただいていたりしてましたので、なんかですね、皆さんあの、あの、全体的な、あの、ご質問いただくことで、よりそこ特定してお話ができたりもするかなっていう風に思っておりますので、ぜひですね、この時間に、あの、Q&Aの方に、えっと、ま、ざっくばらんに課題とか、え、質問とかを書いていただけると、え、いいのかなという風に思っております。
はい。
事前の、岩熊さん、あの、Q&A特に今、えー、なんか来てるの、事前のQ&Aって特に、はい。
事前に、事前にあの、フォームの入力の際に一個いただいているところがございまして、えっと、コミュニティタッチ、テックタッチ領域での、え、ビジネス成果具体事例、えー、でよくある悩みと解決策ってことでいただいてるんですか、ま、ちょっと5時間は話せないので、なんか、岩熊さん、これって、えっと、まあ、あの、この後のスライドでの話も結構あったりするかなとは思うんですけど、軽くなんか掴みみたいなところって、えっと、いただけたりしますかね。
ありがとうございます。あの、特に今日、こう、私の方では既存のお客さんとのコミュニケーション戦略みたいなところについてお話をさせていただくんですけれども、あの、ま、特にこう、コミュニティ、あの、いただいているコミュニティって、こう、成果を、見に、見えにくかったりですとか、その、仕事、業務としてコミュニティに取り組んだ時に、なんか、この成果に対するROIって、なかなかどう測ればいいのかって難しかったりするのね。ま、その点はあの、すいません。ちょっとスライドの中にはないので、後半ちょっと補足しながらそこは、あの、ぜひご説明をさせていただきたいなという風に思って、います。
で、あの、ま、具体の事例って、こう、それぞれ私たちのお客さんがどういう課題を解決してコミュニティやろうとしているかとか、もっと言うとなぜそもそもこう、既存のお客さんとコミュニケーション取るのにコミュニティっていう手段が何で使われないといけないのかっていう話とすごく直結してくると思うので、ま、今日私のパートでは、なんでそもそもこう、コミュニティの必然性みたいなことが上がってきてるの？みたいなところについては手厚めにお話をさせていただこうと、思います。あの、よくあるお悩みとかになってると、ちょっとコミュニティをじゃあどうやって盛り上げればいいのかとか、そのテーマ設定をどうすればいいのかみたいなところもあると思うんですけれども、ここにについても、確かちょっと難しい話なので、あの、補足しながら後半話せるように、させていただければいいかなと思います。本日のパートナーの話なくこうよくある悩みの話しても、なんのこっちゃってなってしまいそうなので、あの、適度も補強がする形でご回答できれば、あの、ご紹介できるようにさせてください。
はい、承知しました。ありがとうございます。
はい。したらですね、ちょっと事前の、えっと、Q&Aって特に今なさそうなので、このまま中身進めていければという風に思っております。はい。で、今日のですね、章立ての話でいきますと、えっと、まあ、最初の方にですね、見込みのお客さんとの接点っていうところで私の方からお話をさせていただきますと。で、そのあとですね、あの、岩熊様の方からですね、ま、見込みからもうお客さんに転換した人たちの、えっと、ライフタイムバリューですね、をどれだけLTVを増やしていけるかっていうところで、え、コミュニティタッチのお話をしていこうと、考えております。はい。で、Q&Aはですね、随時ですね、あの、募集をさせていただくんですけれども、えっと、ま、一応最後にですね、Q&Aのコーナーも取っておりますので、えっと、ま、特にですね、あの、最後でまとめてっていう形ではなくて、えっと、ちょくちょく質問をいただければ、えっと、私たちも拾っていきますので、え、Q&Aもぜひですね、活用していただきながらご覧いただければという風に思っております。
はい。で、えっと、ま、顧客の接点っていうところでですね、ま、あの、今、見込み顧客と、ま、すでに、え、お客さんになってる顧客っていうお話をさせていただいたんですが、ま、これで考え方がやっぱ変わってきますよねっていうところで、そもそも、えっと、御社の商材を知り始めてまだ、えっと、購入をしていないお客さんと、すでに購入をしていて、え、それをどれだけ継続していくのかっていうお客さんとの、ま、性質がちょっと違うので、ま、あの、これはマーケティングのところとカスタマーサクセスのところで大きく分かれてくる所でもあるんですけれども、ま、あの、それぞれで当たっていく方が変わってきますので、こちら、えっと、第1章で、え、私の方でご説明させていただいて、え、第2章で、え、顧客との接点に関しては岩熊様の方でご説明いただくという形でございます。
はい。
それではですね、第1部ちょっと私の方から入らせていただければと思っておりますので、えっと、ここから見込み顧客のお話をさせていただきいければという風に思っております。はい。第1部ですね、見込み顧客との接点ならオウンドメディア！始め方から運用ポイントをご紹介と題しまして私、テクロ株式会社天野の方でお話をさせていただければと思います。
はい。で、軽くちょっと先ほど自己紹介もさせていただいたんですが、えっと、私、えっと、テクロの代表でございまして、えっと、B2Bマーケティングのご支援っていうところで頃から、え、従事をさせていただいております。はい。で、え、2016年にですね、えっと、会社を立てておりまして、えっと、当初ですね、あの、ま、留学関係の、えっと、SEOメディア、オウンドメディアを立てていたんですが、ま、事業売却をしまして、そのあと2019年から今のですね、B2Bのマーケティングの、えっと、テクロの会社のですね、事業を立てているというような、え、形でございます。
はい。
で、えっと、弊社のですね、事業大きく2つございまして、ま、一つがBPOの事業、ま、軽く言いますと、僕らがですね、お客さんのチームの中に入らせていただいて、え、一緒にマーケティングをですね、前進させていくような事業ですね。
で、もう一つリスキリングっていう、ま、昨今あの、日経新聞のトップページとかに、ま、名前を連ねていますが、ま、社内のマーケティングですね、内製化ですね、を、して、人材の内製化をしていこうっていうような事業ですね。ま、この2つのご支援をさせていただいております。
はい。
で、えっと、本日のですね、私のパートをさらに3分割ってしていただきますと、ま、そもそもオウンドメディアってなんぞや？っていう話からなんですけれども、ま、どうやってB2Bの企業が、見込みのお客さんと接点を作って、作って、ついていくかっていうところ。で、二つ目が、ま、そのオウンドメディアというもののメリット・デメリット。で、最後が、ま、ハウトゥーですね。どうやって始めるかっていう、この3点で、え、この後お話をさせていただこうかなという風に思っております。
はい。
で、えっとですね、この見込みのお客さんとの、ま、接点、タッチポイントっていうところで、ま、いろいろあるかなという風に思っています。ま、あの、オウンドメディアっていうのがですね、皆さんGoogleで検索をされた時にですね、ま、いろんな情報サイトとか出てくると思うんですが、ま、その中にB2B関連も例えば、弊社のコンテンツマーケティング企業で、お手元、多分検索いただくと、一番目に弊社の記事が出てくるんですけれども、ま、そういう記事検索経由でですね、弊社の資料をダウンロードいただいたりとかしてとから、え、接点を持つっていうのがオウンドメディアになりますと。あとはまあ、あの、その資料をダウンロードする時に、ま、お名前とかお電話番号とか入れて、お電話ダウンロードされると、よくお電話とかかかってくるかなと思うんですけども、ま、それを、俗にホワイトペーパー、ま、白書なんて日本語で言ったりするんですけども、ま、あの、ちょっとマーケティング用語としてホワイトペーパーっていう言い方をしています。はい。あとはまあ、ウェビナーですね。今日みたいなウェビナーですとか、あと大規模なカンファレンスとかもあるかなという風に思います。
はい。
あとはあの、皆様、朝、あの、開ける、と、パソコン開けると、あの、いっぱい入ってるメルマガですね。ま、これも結構ですね、あの、コロナにおいて、ま、LINEになるんじゃないかとか、なんか言われたんですけど、結局メルマガでステイしてまして、ま、おそらく今後もずっと常習的にメルマガっていうのは変わらないんじゃないかなっていう風に考えておりますと。はい。あとはB2Bにおいてはですね、ちょっとですね、あの、エンタープライズ向けとかだとかなり相性悪いんですけども、ま、あの、例えば飲食店さん向けとかにサービスやってますみたいな会社さんだと、あの、より消費者向けだったりするので、SNSが有効だったりとか。あとはあの、業界特化してるんで、かなり狭い業界にアプローチする必要ありますとかって会社さんですたら候補の方がプレスリリース打ってたり広告打っていく方が有効だったりしますということで、ま、かなりですね、あの、B2Bの中でも考えることっていうのは多いんじゃないかなっていう風に考えております。はい。ま、その中でもですね、本日僕らの方でお話させていただくのはオウンドメディアっていうところになっております。
はい。
ちょっと概念図で複雑で、え、申し訳ないんですが、えっと、ま、認知というところで、ま、えっと、まず会社のことを知る最初の、本当に、一口目ですね、のところを認知という言い方をしてるんですが、そこからリード獲得。これはお客さんが、どなたが、えっと、弊社のサイトに訪れてくれたかっていうのを判断できるようになった時点でリード獲得という言い方をしています。ま、資料ダウンロードした時にお名前とかお電話番号入れていただくので、ま、個人情報取得した瞬間、リード獲得ができましたというような言い方になっておりますと。
で、そこから、ま、リード育成ということで、ま、いきなり、あの、商談持っていくっていうのはなかなか無理がありますので、ま、メルマガをですね、お送りさせていただいたりとか、ま、弊社の単独のウェビナーに来ていただいたりとかしながらですね、え、最終的に、えっと、商談の機会を設けてさせていただくというような流れになっております。はい。特にオウンドメディアはですね、この認知のところからリード獲得のところまでをつないでいくっていうですね、非常に、えっと、大事な流れを、持っております。
ま、実際に、えっと、ま、弊社とか、ま、弊社が教えてるお客さんもそうなんですけれども、ま、かなりの割合ってのはこのオウンドメディアに、えっと、頼っておりまして、ま、例えばリスティング広告とかだと弊社ほぼほぼ打っていなかったりをするんですけれども、ま、メインで、えっと、集客の、えっと、一口ってなってのがオウンドメディアだったりとかしまして、ま、お問い合わせはもちろん入ってきますし、ま、資料ダウンロードした経由でメルマガからインサイドセールスを通して商談になるってこともありますし、あとは、えっと、オウンドメディアからホワイトペーパーをダウンロードしてメルマガを、踏んで、そこからいきなり問い合わせっていうパターンもあったりとかもしますので、ま、ちょっと経路はですね、実はこれ線繋がってないところも、あの、すごい繋がり方をすることもあるっていうことは、たまにあったりするので、ま、この線をきれいに概念図のために引いてますが、ちょっと動くこともする場合がありますので、ま、オウンドメディア起点で認知とリード獲得をすることによって、最終的にそこの見込みのお客さんが、え、商談に来ていただいて、最終的にご契約をいただくというような、え、全体的なフローを組むのを得意としております。
はい。
じゃ、こういうですね、あの、認知が取れてリードも取れて、えっと、なおかつ、ま、売上につながるオウンドメディアって、良いことづくめなんじゃないかなっていうところで、あの、あるんですが、もちろんメリットとデメリットちゃんとありますよっていうお話をさせていただきます。はい。で、まず、あの、メリットのところでいくと認知獲得育成ができるよねっていうお話をさせていただいたんですが、あの、これはあの、私が先ほど申し上げた通りかなという風に思っておりますと。はい。で、二つ目ですね、えっと、B2Cだとですね、例えばクレジットカードの比較サイトとかって、いっぱいあるじゃないですか。ただ、あの、B2Bの場合結構競合少ないので、特に製造業とかですね、え、競合が少ない領域だとですね、本当に始めた瞬間他社と差別化が、え、できるように、なっておりますと。はい。で、あとはですね、あの、ブランド構築と信頼っていうことで、ま、例えば弊社の、お客さんで動画制作とか動画マーケティングやってる会社さんがいるんですが、ま、動画関係何を調べてもその会社のサイトがずっとヒットするみたいな状態を作ることで、あ、この会社ってめちゃくちゃ動画について詳しいんだなっていうことでブランド構築と信頼を得られることができたりとかっていうような、ま、ちょっと背景的な、ま、側面もあったりしております。
はい。
一方ではですね、オウンドメディア、先ほど申し上げたようにデメリットもあってきていますと。まず、一個目SEOスキルが必要です。ま、SEOっていうのがGoogleでですね、ま、検索した時に上位表示にできる限り持っていくっていうスキルなんですけれども、ま、これ年々複雑化をしております。えっと、ま、Googleも年々ですね、ま、4回ぐらいですね、アップデートをかけていったり、ま、細かいのも含めると本当に去年10回ぐらいかかっていたりをするんですけれども、ま、これを、あの、毎回毎回対応していくってだけでは結構気がめいったりはするんですが、ま、これをですね、社内で取得してもらうっていう必要が、ま、あるかなっていう風に思いますと。はい。あとまあ、外注してくっていう形ですかね。はい。
さらにですね、あの、オウンドメディアって短期的にですね、え、結果が出る施策ではちょっとないっていうのが、ありますと。ま、一つ目はコンテンツ作成にすごい時間かかってしまうっていうところと、あとはですね、このコンテンツがある程度溜まってきてですね、えっと、Googleから評価されるまでに大体ですね100記事ぐらい作んないといけないんですね。ま、その1記事も1000文字書けばいいとかじゃなくて、物によっては本当に1万文字とか、あの、すごいとやつだと3万文字ぐらい書かないといけないとかっていうものも、あったりするので、ま、結構ですね、コンジョが、必要な施策にはなってくるかなっていう風に思っております。
はい。
で、実際にですね、これとあるお客さんの、あの、許可をいただいて、公開してる、あの、データなんですが、ま、あの、この立ち引きのところは、あの、数十万たいだと、思っていただければいいんですけれども、あの、本当に、もう、なめこよりひらべったくですね、えっと、ま、紐づいてる所から、ま、2020年のですね、お正月明けぐらいからん？っていう風になってるんです。ま、ちょっとここデータのバグで一瞬で飛んじゃってるんですけど、ま、かなり大きく、え、伸ばすことが、え、できるようになりました。で、これ施策開始がですね、2019年の9月になっておりますので、ま、大体ですね、もう、目に見えて数字上がってるよね。このメモリ的に上がってるよねっていう所まで変化が、あ、現れるまでですね、ま、少なくとも、半月、から、8ヶ月。え、も、しっかりこれを満たす、と、10ヶ月ぐらいかかってしまいますよね、というような話になりますと。はい。で、正直、3ヶ月までめちゃくちゃ跳ねるとか、って、可能、こともあるんです。はい。ただ、えっと、僕らもやっぱプロなので、えっと、じゃあ3ヶ月で必ず跳ねますみたいなことも言えないので、えっと、無難なのは10ヶ月以上見ていただくこと。ま、大体商談化までの定動を考えると1年半ぐらいは、え、見てください。費用対、予算と費用対見てくださいねっていうことを申し上げさせていただいております。
はい。
はい。あとですね、あの、工数かかりますよって、お話をさせていただいたんですが、当然記事を作っていくっていうところもあるんですけれども、ま、それプラスアルファで戦略作っていったりとか、あとコンセプトずれると結構良くなかったりとか、あとは、えっと、解析をしてですね、それ月次で数字回して改善していったりとかですね。あとはあの、単純にサイトの補修運用みたいなところも必要だったりとかしまして、ま、結構ですね、カロリーか高めの施策にはなってきております。もちろん成功したらそれ以上のものは返ってくるんですが、今カロリーが、高めという風になっております。
はい。
ま、あの、多分かなり少なく見積もって0.5人月ぐらいはかかるんじゃないかなっていうところで、慣れてないと全然1人月は超えてくるかなっていう風に思っている所です。はい。ま、本当に軽めに見積もってですね、戦略策定のところとか、記事作成のところとか、記事チェック。これ修正も入れるともっと時間かかってきますので、はい。時間かかりますと。あとは、ま、先ほど申し上げたPDF資料ですね、ホワイトペーパーというものを作るのも、これも、まあ、デザイン慣れてる方だったら、じゃあ10時間ぐらいあれば1日半ぐらいあれば作れるかなとは思うんですけれども、ま、本当に企画も初めてですとかってなると、これが本当に1週間とか全然かかってくるんじゃないかなっていう風に思っております。
はい。
で、あの、あとはですね、見切り発車が一番実は怖くてですね、なんとなくで、も、目的なくで、とりあえず作ってみよう。3記事だけ作ってみようみたいなやつがですね、一番失敗するので、えっと、始めるんだったら本当に0、100で決めていただいて、え、始めていただくのがですね、あの、一番気持ちよく結果が出るんじゃないかなという風に思っております。
はい。
で、えっと、ま、詳細ですね、あの、どういう内容がいいのかとかですね、成功事例みたいなところはですね、弊社のサイトにも載っけていたりとかしておりますので、ま、あの、ブログ記事もぜひですね、ご覧いただければという風に思っております。
はい。
じゃあですね、失敗し、失礼しました。失敗しないためにですね、え、どういうですね、始め方をするのがいいのかっていうことで、ま、僕らなりのですね、あの、成功のステップっていうところを、ちょっとここで軽く共有をさせていただければという風に思っております。はい。
まず、ま、目的の決定ですね。どんなプロジェクトもですね、目的しっかりしてないと、当然ですね、あの、ま、先導を多くして船、山に上るという諺ございますが、えっと、本当に山に、船が山に登ってしまうので、それはまずいでしょうっていう話になりますと。はい。あとはですね、運用体制ですね。1人でやってくのやっぱ辛いよねっていう所もございますので、その体制の構築。あとは、えっと、どのようなターゲットに向けていくのかっていうターゲットの決定。そのターゲットに対してどういうキーワードで検索して発見してもらえるかっていうキーワードの選定。そしてですね、え、来てくれたユーザーに対してですね、コンバージョンまで持っていくためのコンバージョンの導線の設計っていうところも、え、必要になってくるかなという風に、え、思っています。
はい。
で、目的ですね、えっと、ま、一番ありがちなのが、これかなという風に思います。ま、営業目的ですね。平たく言うと。営業、マーケティング目的でリードを新しく、新規のお客さんを、え、持ってきたいですっていうような感じですと。で、あとは、えっと、失敗しがちなのがこれですね。これ結構怖いです。ブランディング目的でやりたいですっていうんですが、えっと、1年後に予算を乱す時に、で、この施策って費用対効果どうだったっけ？っていうお話になる時にですね、必ずこっちか、え、こっちの話になるんですよ。じゃないと経営指標って測れないので、売上にどれだけ貢献したかとか、え、コストをどれだけ削減できたかっていうところが大事になってくるので、ブランディングって一番曖昧な目的でスタートをするっていうのは、あの、結構これおっしゃる方いらっしゃるんですけど、商談とかで話していただく時に、やめたほうがいいですっていうのは、お勧めしています。最終的にやっぱプロジェクトってこっちかこっちで測られちゃうんですね。はい。なので、えっと、一番無難なのはこれかなという風に思ってます。で、採用の場合ちょっと難易度上がってきますね。はい。っていうような、え、形になっております。
はい。
で、えっと、ま、運用体制を考えるっていうところで、ま、これが、ま、自社で弊社自身で運用してたりとか、お客様の体制に入るときに、一緒に入らせていただくチームメンバーみたいなところで入っているんですが、ま、あの、全体感を見るような責任者がいたりとか、サイト自体の編集をしたりする編集者がいたりとか、あとは、えっと、エンジニアがいたりとか、デザイナーがいたりとかですね、ま、1人の人間がですね、全部のスキルを、ま、兼任するってちょっと難しいので、あの、複数人で、あの、兼任でもいいので、一緒にいていただくことがいいかなという風に考えております。はい。ま、それもあってちょっと高数かかるっていうようなことも申し上げているところです。
はい。
そしてですね、ま、「誰に」読んでほしいか明確にするって、この明確にするってのは結構大事なんですが、あの、お客さんはですね、あの、よくあるような潜在層とか顕在層とかって分けていただくっていうのを、え、キーワードベースで、え、考えていただくのがいいかなという風に思いますと。はい。例えばですね、えっと、ちょっと、えー、B2Bっぽくない事例になっちゃうんですけど、分かりやすい事例でいくと、ま、ちょっと、え、お疲れで肌荒れしてる方とか、って、いらっしゃるじゃないですか。で、そういう方がですね、悩みに検索してるところで、疲労回復方法とか肌荒れ原因とかで、ま、これはまだ潜在的な調べてる人ですよねっていう風になりますと。で、一方で、美容機器おすすめとか何でしょうね、えっと、エステサロンランキングとかで調べてる、赤坂エステサロンランキングとかで調べてる人っていうのは、結構購入とか来店に近い顕在層ですと。はい。で、最終的にじゃあ、あの、例えば美容機器を全部Amazonで比較して、最終的に買いますよねっていうような、あの、最終的に商品の使い方が、活用に、活用の仕方に関する記事に、え、関して落とし込んでいくっていうな、こういう流れになっております。はい。なので、記事ごとにキーワードが違って、そのキーワードごとに役割が違うんですけども、これも結構混在させる方が多いので、ま、これもですね、あの、明確に分けてしっかり作り込んでいくことが必要かなという風に思っております。
はい。
で、キーワードの選定に関してもですね、これもフィーリングで決してやってるわけではなくてですね、しっかりデータをもとにやらさせていただきます。ま、あの、Googleがですね、公式に出しているですね、数値っていうのがございますので、ま、そのキーワードプランナーっていうものなんですけども、その中でですね、数値を判断して、えっと、どういう方が、どのぐらいの検索ボリュームで検索してるかっていうのを、見ながらやらさせていただいております。
はい。
で、最終的にですね、あの、どなたが、え、訪れてるかって、個人情報取得してみないと分からないので、え、ま、目的、コンバージョンまでの導線設計するが必要ありますと。はい。で、このCTAってコールトゥアクションってことで何かをしてほしい、ま、何かを促すようなボタンのことです。こういうボタンのことを言っているんですが、ま、この、えっと、バナー、ヘッダーバナーだったりとかサイドのこういうバナーだったりとか記事中にこういうリンクを入れたりとか、あとこういうバナーを入れてみたりとかっていうところで、ま、できる限り露出を多くしてですね、え、目標までの、え、導線を設計していくことが大事かなという風に思っております。
はい。
ということでですね、あの、かなりカロリーが高かったということはご理解いただけたかなと思うんですが、ま、こういうですね、あの、立ち上げ、一連の立ち上げっていうところでも社内で内製化してくも大変ってのもあってですね、ま、弊社の方に、あの、外注をいただくっていうパターンも結構多くあったりはしております。はい。ま、記事のですね、コンテンツ含めて、メルマガのコンテンツとか含めて、僕らかなり生産を、あ、これ自社用だけでこのぐらい作らせてもらってるので、ま、あの、コンテンツをですね、継続して配信してくっていうのはですね、非常に大事かなという風に思っております。
はい。
ま、実際にですね、あの、すでにオウンドメディアやってますよとかこれから始めますよみたいな会社さんに関してはですね、ま、外注も含めてご検討いただければっていう風に思っておりまして、弊社の場合ですとB2B特化したですね、え、コンテンツのご支援サービスっていうのをさせていただいております。はい。で、ちょっと、あの、軽く宣伝なんですが、あの、B2Bマーケティングの基礎知識っていう本を書かれたですね、わかるの安藤さんのご登壇していただくですね、えっと、Webサイトの改善の勝ちパターン、ていうのですね、来月20日の、え、1時ですね。ちょうどこれの1時間前の時間の、来週の火曜日ですかね、にやらさせていただきますので、えっと、こちらもですね、あの、ちょっとご宣伝をさせていただければと思います。はい。あとはですね、明後日ですね、6月8日、えっと、こっちはですね、社内で内製化する方のお話なんですが、えっと、B2Bマーケ、結構社内内製化するの、大変だったりとかするんですけど、この辺りの社内育成術ってのを、えっと、0から始めるというところで我々の方からお話をさせていただきます。今ですね、あの、事務局の方からチャットの方でですね、あの、案内URL、あ、行きましたので、もしよろしければ、あの、ご参加いただければという風に思っております。はい。
それではですね、第1部の私の方からご説明、以上になりまして、え、第2部ですね、えっと、事業成長はLTVが鍵になる！コミュニティタッチで加速するカスタマーサクセスの新戦略、え、コミューン株式会社岩熊様の方からお話をいただければと思っております。
はい、ありがとうございます。では、この後私の方で、あの、画面を写しながら、あの、お話をさせていただければと考えております。
今移ってますか。
あ、大丈夫です。全画面にはなってないですね。
あ、はい。これで、これでくるんじゃないかな。
来ましたかね。はい、では、あの、皆様、お昼時の、お忙しいところ、お時間いただきまして、ありがとうございます。えっと、本日、こう、後半お話をさせていただきますコミューン株式会社の岩熊と申します。よろしくお願いいたします。はい。で、私はですね、あの、事業成長はLTVが鍵になるコミュニティタッチで加速するカスタマーサクセスの新戦略ということで、え、先ほど、えっと、テクロの天野さんがお話いただいた、こう、見込みのお客さんに対してのアプローチとは打って変わって、お客さんになって以降の、こう、B2Bにおけるコミュニケーション戦略というところについてお話をさせていただくんです。冒頭ですね、あの、簡単に自己紹介を改めてさせていただいければと思いますけれども、え、現在コミューンではCROという形、これRはレベニューのRなんですけれども、え、コミューンのビジネスサイドを広く、こう、見るような形の役割としてお仕事をしております。え、元々私あの、新卒でDeNAというインターネットの会社に、入ったんですけれども、そのあとですね、あの、クラウドサインという電子契約のソリューションが日本にございまして、その創業のメンバーでございます。で、クラウドサインは5年ぐらい、あの、いたんですけれども、そこではそのカスタマーサクセスと言って、当時日本ではまだまだ、その仕事をしてる人自体が少なかったんですけれども、ま、カスタマーサクセスの立ち上げで、え、海外のほうがやっぱりそのカスタマーサクセスすごく進んでいたので、ま、そういった、こう、ノウハウ投資、日本になかったノウハウだったりとかっていうのを輸入したり、あとはクラウドサインと、同じタイミングぐらいで創業されたサービスとして、え、ひょっとしたら皆様もご存知かもしれませんけれども、SmartHRとか、ベルフェイスとか、あるいはその、ビジネスチャットでいうところのハーモニーというサービス、事業など、それぞれこう、当時カスタマーサクセスこれから取り組まないといけないねって方々と一緒に、あの、日本のカスタマーサクセスっていうのを、こう、作っていくというようなお仕事をしておりました。コミューンには2020年から、あの、ジョインしておりまして、え、コミューンでも初めてカスタマーサクセスの仕事をしてたんですけれども、今広く見ているというような形でございます。本日よろしくお願いします。
その中で、え、コミューンという会社自体を初めて聞いたよという方も、いらっしゃるかもしれません。あの、私たちですね、あの、今日お話する、え、コミューンというコミュニティのサービスに加えて、SuccessHubというカスタマーサクセス向けの、え、サービスを展開するなど、基本的には、え、この既存のお客さんとのコミュニケーション領域に特化して、え、ビジネスを取り行なっている会社でございます。創業2018年からなので、え、先日5周年を迎えて、今6期目に、入っている企業です。事業としては大体120人ぐらいの会社です。
ではですね、あの、早速ちょっと本題に入っていければと思うんですけれども、まさに今、このこちらのページで、お話をしていた通り、え、カスタマーサクセスという言葉が非常に、こう、注目を、集めています。で、どうしてかって言うと、え、皆様もご経験が、あるかもしれませんが、B2CでもB2Bでも、え、売って終わり、買って終わりのサービスではなくて、え、買ってくれてからとか、使い始めてからが勝負のビジネス。いわゆる皆様のよく聞かれる言葉でいうとサブスクリプションという形態のビジネスであったり、リテンション型のビジネスというのが非常に増えて、きています。え、B2Bだと、ま、オンプレミス、自社にサーバーを立てるサービスから、え、SaaSと言って、クラウド型のソフトウェアをみんなで使いましょうというビジネスモデルに大きく、変換が進んでいるという時代、時代の中に今いると思っています。
で、え、そのサブスクリプション、リテンション型のビジネスのきもって、何かというと、え、お客さんを、獲得するために、はじめ、やはり、こう、マーケティングであったりとか、営業活動して、お金が、かかるんですね。で、これ顧客獲得コストと呼びますけれども、顧客獲得コストを、とったら、え、導入して、もらいます、使い始めますっていう段階で、その時の赤字を、吸収できるだけのお金を、もらうことが、できません。多くのB2Bビジネスでも、お客さん1人、一社あたりのお客さんを取るのに、100万円かかったり、100万円かかる。でも、月額10万円のサービスで、え、10ヶ月、継続してもらって、初めて損益、とん、トントンになる。で、そこから先、どれだけ長く使っていただくかとか、あるいはその時の購入回数が増えていくか、あるいはその時のアップセルやクロスセルで単価が上がっていくことによって、よりこの傾きというものが急になっていき、この青の三角形の面積ですね。これをいかに大きくしていくかというビジネスモデルに大きく、変化をしていました。
で、このサブスクリプト、リテンション型のビジネスって、すごく、こう、難しいんですが、あ、一方ですごく、こう、シンプルでして、ビジネス上の論点は、実は2つしかないんですね。よくユニットエコノミクスと呼ばれたりするんですけれども、このユニットエコノミクスっていうのは、お客さんを、獲得するのに、かかるコスト、Customer Acquisition Costと呼びますが、CACを、え、そのあと、え、儲けられる金額LTV、Life Time Value、顧客生涯価値という金額が、上回ること、これによって、ビジネスが、成立します。
一つ前のページでお見せしたこの図、青の面積を大きくすること、赤の面積を小さくすることですねっていうのを、言葉で表す、とこのよう、この形になりますね。なので、このビジネスモデルによって、え、経営レイヤーで、え、検討しないといけないことはもう2つ。え、極端に言うと、いかに顧客を獲得するためのコストを抑えるか、と、いかに顧客生涯価値を増やすかの2択しか、ありません。で、前者側、効率的に顧客を獲得するためのヒントっていうのは、こう、一つ前天野さんのパートでお話してもらったので、こ、ここここでは私の方ではいかにこのLTVを高めるのかという、え、こちらですね。え、こちら側についてお話ししたいなと、思います。で、このリテンション型、サブスクリプション型ビジネスにおける、LTVをいかにして最大化するかというお話を、え、皆様もご存知の通り、カスタマーサクセスという風に呼びます。で、このカスタマーサクセスという言葉はですね、大体2014年5年頃から、2016年頃、ま、そ、それぐらいのタイミングで、当時日本ではまだまだ、そのSaaSと呼ばれるビジネスがローンチされ始めた頃から知られるようになっていて、そのの、え、数年、2018年ぐらいから、特に、え、一気に拡大を、して、今。
で、このカスタマーサクセスの手法、どうやってやればカスタマーサクセスできるの？っていうお話は、結構ですね、多くの書籍であったりとか、あとは、こう、実際に最前線で取り組まれている有識者の方々の発信。え、私も当時多くのカスタマーサクセスのイベントであったりとか、カンファレンスでお話を、てノウハウを、を、で、多くをに、オープンにしてきましたけれども、え、だいぶ一般化してきたかなと、思って、います。特にこのカスタマーサクセスっていう話を、する中で、皆様も聞いたことがあるでしょうし、見たことがあると、思っているのがこのタッチモデルのピラミッドですね。え、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチというタッチモデルのピラミッドはすごく有名なんじゃないかなと、思っています。で、ハイタッチっていうのは対面でのフォローで1対1で手厚く支援する。で、ロータッチっていうのはセミナーやったりワークショップをやったり、電話とかメール、オンラインでテクノロジーを一部活用しながら行う支援。で、テックタッチは人がなるべく介在せずにポップアップとか、チュートリアルだったりとか、そういったツールを利用した一括の支援。ですね。で、いろんなタッチのモデルがあるけれども、これをお客さんの、え、LTVだったり単価に合わしてうまく組み合わせながらお客さんを支援していきましょうね。え、効率的に進めましょうねというのが、あの、皆様もひょっとしたら聞いたことがあるお話かなと、いう風に思っています。
で、はですね、近年、この企業から、お客さんへのタッチポイントのみではなくて、これ、ここまで話すとあくまでも企業から顧客の一方向コミュニケーションの考え方だったんですが、この企業から顧客への一方向のコミュニケーションだけではなくて、企業とお客さん同士であったり、あるいは、お客さんとお客さんという双方向のコミュニケーションを包括してカスタマーサクセスっていうのが設計されるように、なってきています。これが、コミュニティタッチというモデルです。ではですね、なんで、こう、企業とお客さんとの契約関係なんだから、企業がどうやってお客さんを支援するのってことだけ考えておけばいいよね。ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチだけじゃどうしてダメなんだろう？どうしてコミュニティタッチみたいな話が出てきたの？っていうことについて、こう、ちゃんと、お話をさせていただきたいなと、いう風に思って、おります。
で、結論ですね、理由は大きく3つ、あるからだと思っています。一つが、リテンション型のビジネスの拡大に伴って、お客さんとの共創が必然となったという点。二つ目、え、製品を利活用するためのノウハウは、会社側ではなくて、お客さんが握っているという点。三つ目は、それ、これこそが新規顧客を獲得するための、実は大きなトリガーになっているよという点。大きくこの3つの話をさせていただきます。
一つ目ですね。顧客との共創が必然となったと。いうお話ですけれども、え、これはもう言わずもがな、ですね。え、CDを売っていた頃から、え、Apple MusicやAmazonプライムミュージックになったり。え、B2Bでも、え、オンプレミスから、クラウド型SaaSに移行したっていうことで、え、ビジネスモデルが大きく変わっています。従来のビジネスだったら、え、高く売ることがゴールです。なるべく高いお金を、売った瞬間にいただいて、そこからはなるべく安いコストで、必要最低限のサポートをする。それによって利益を最大化するという時代でした。で、これが、リテンション型のビジネスになったことによって、導入、買いますよっていうタイミングで、いただけるお金をもらえなくなってしまったんですね。じゃあどうするか。長く使ってもらうという点です。解約までゴールっていうのがないんですね。売ってからがスタートになりました。
え、企業は常に顧客に対して、最新版の製品であったりとか、え、セキュリティが万全な状態にアップデートされたものを、提供していかなきゃいけなくなったり、機能が増えてくる中で、機能を増やしていく、から、え、よりできることを増やしていく、え、アップデートというものが求められるようになってきたりと、え、売ってから、え、ただただ、今あるものを、提供し続けるだけではなくて、提供する、そのもの自体を常に新しいものに、し、い、しないといけなくなってきています。で、それに伴って、企業側というのも、プロダクトを、えっと、作るのではなく、既存のお客さんの声に耳を傾けたりですとか、あるいは既存の機能っていうのが不十分、え、改善ちゃんと使いこなせるような状態。もっと使える機能にアップデートするっていうのを、通して、こう、改善をを、行なう必然性というのが生じています。で、これ先日コミューンでも実際にあったプロジェクトなんですけれども、お客さんと、え、コミュニティを通して、実際にどの機能から手を出そうかっていうのを投票実施します。で、1位になった機能で、え、コミュニティに投稿する時のリッチテキストの機能を、もうちょっとアップデートしてほしい、っていうことでご要望を自薦でいただいたので、え、それを2週間で、え、作成するっていうのをやったんですけれども、これでもう、従来のビジネスモデルとは大きく異なる企業としてのあり方ですよね。今いらっしゃるお客さんの耳に声を傾けて、それを適用する形で私たち自身も進化をしていく。こういう顧客との共創が必然的に、なってきているというのが一つ目の理由です。
二つ目です。え、利活用の視点、お客さんが握ってますよっていうお話をさせていただきましたが、なんです。ね。え、繰り返しになりますけれども、リテンション型の商材っていうのは、え、オンプレミスと違って、え、Cで言うとデメリット、かも、しれません。自分たちに合わせたフルカスタマイズの機能を使うことができません。え、皆にとっての最大公約数、同じものを、みんなで工夫して活用するモデルです。これはソフトウェアに限らず、え、CDとかでもそうですよね。え、自分たちだったら引く対し、CDを10枚並べてプレ、プレイリストで引いたけれども、え、必ずしもそのプレイリスト通りに流してくれるわけではないので、自分たちで工夫して自分のプレイリストを作って、初めてそこで聞けるようにな、するわけ。
で、自社向けのフルカスタマイズ製品ではなかった場合、え、その製品を使いこなしてもらうということに対して、ハードルが必然的に高くなります。え、どうしてかって言うと、こう、フルカ、え、自社に対するオーダーメイド、オーダーメイドの製品ではないからですね。何をしなくてはいけないかって言うと、自社の業務のオペレーションに対してどうやってツールを合わせていくのかではなく、自分たちの業務をツールにどう合わせていくのかということを考えなくてはいけません。え、そのあとイレギュラーにどう対応するのかとか、他の使っているツールとどうやって連携するのかなど、使われている状態を成功した状態って呼んでいるんですが、その成功した状態に対して、考慮することがすごく、多いです。ね。で、その時にどうするかですけれども、この機能、Aという機能で賄えない時にどう対処したらいいでしょう？という、ものに対して、え、質問、多くの場合で、起きてきます。ちょっと、あの、電子契約の例を、もう一個持ってきたんですけれども、えー、これCSMというものが、え、会社側の担当者だと思ってください。カスタマーサクセスの担当者です。ね。え、皆様が電子契約のサービスを使っているユーザーだということを想像していただいと時に、CSの担当者から、電で、契約のDX進めるために、電子契約の社内説明会やりましょう。で、実際操作マニュアルここに置いてるんで、それ見てください。一応Q&Aの例も用意しましたよっていうのを、CSの、会社のが、会社ん、会社の人が言ってくれるのか。実際にそれを経験した他のお客さんが、いや、自分たちは社内に展開した時に、実際に、この説明会やったんだけど、やっぱり判子が嫌だっていう反発とか、え、こうやったら難しいんじゃないかっていう質問もありました。で、こういうことを聞かれました。でも、うちはこうやって伝えたら、それを乗り切ることもできたんで、参考にしてくださいね、というお声もいただくことができます。これどっちが、こう、自分がこれから電子契約、契約のDX進めていくにあたって、どっちの声参考にしたいかって言うと、え、言わずもがな後者なんじゃないかなと、いう風に思っています。で、これは便宜を受けたい他のお客さんにとっては、情報の発信元は企業だろうが他のお客さんだろうがどっちでもいいし、むしろ後者お客さんの方が信頼できることも多い。で、利活用の知見っていうのは、みんなで同じものを使うし、え、フルカスタマイズ製品ではないからこそ、会社側の支援にだけではなくて、他のお客さんの声っていうのも重要度合いがこれまでよりも相対的に上がっているというのがこのパートでお話したかったポイントです。
で、え、実際にですね、コミューンで利活用の知見みたいな話で、え、これあの、コミューンのお客さんのツイートをちょっとひっぱってきたんですけれども、やっぱりコミューンをやっていると、ユーザーさんが新しい活用の方法を見出してくれる。で、コミュニティに投稿してくれる。で、別のユーザーさんからがその投稿からインスピレーションを受けて別の使い方を見つけてくれるみたいなことが起きていて、コミューンやっててよかったと心底思っているのが今です。というツイートを拝見したんですけれども、こういうことをうまく、こう、他のお客さんの力を活かしていくというのが、え、サブスクリプション、リテンション型のビジネスにおける、時代においてはすごく重要っていうお話で、で、三つ目、これが新規顧客獲得のトリガーになるというお話です。
え、B2Cのビジネスではですね、これ少し、こう、ニールセンの、ま、え、リサーチの結果を持ってきたんですけれども、人が物を買う時の、意識決定のトリガーとして、口コミですね。オンラインの口コミを参考にする、信頼する人の割合っていうのが、ぐっと増えているグラフ。これが見て取れるかと思うんですけれども、口コミの重要性っていうのが、今のマーケット、急速に増しています。皆様も何か高いものを買う時に、え、口コミ参考にされる方も多いんじゃないでしょうか。で、これは、え、年代の話もしてますし、あとこれ、え、このページなんかで言うと、え、は、です、ね、どのドメイン、どの業界の消費、ん、を、買うのにかによって、この口コミの信頼度合いみたいなものもちょっと上下、あるものの、総じてどの世代においても60%以上の方が、ありとあらゆる製品の購入において、口コミを信頼するようになっているという調査結果が、出ている。で、これは皆様のイメージつくと思うんですけど、B2Cのみでは、なくてですね、これはB2Bも同じで、実際にB2Bの、サービスの、格検討を行うサイトというものが、あの、すごく、市民権を、得てきています。
えー、これはですね、え、G2 Crowdっていうアメリカのソフトウェアの口コミサイトですし、日本でもITreviewというサイトが、え、2010年代後半ぐらいから、え、登場してきており、うまくとなってはB2Bの購買でも多くの方がこのITreviewというのを参考にツールを選ばれるようになりましたが、やはりこう、口コミによる、書検討であったり、口コミを信じて購入するっていうのがB2Bのプロセスにおいても非常にですね、あの、トレンドと、なってきています。
で、一応、定義置いたんですけれども、あの、飛ばしたんですけれども、これは実際に私たちの、ご支援しているBASE FOODさんという感電食の率、Cメーカーさんの、え、コミュニティの内容なんですが、左側の人だと、あの、実際にですね、あの、ビルの、お父さんに、あの、BASE FOODを紹介して注文してもらいましたとか、ま、友達紹介、限定のタダで痩せてるってめっちゃいいですねっていうことを、あの、自発的に投稿してくださったり、あるいは、あの、右側の方でも、あの、紹介について、あの、言及をしてくださっていますが、このコミュニティ、何万人もいらっしゃるコミュニティなんですけれども、そのうちの、え、アクティブユーザーの上位200名からは4000名以上の友人紹介みたいなことが発生してきていて、やはり、今いるお客さんの力を、を使って新しいお客さんを取っていくっていうのは、非常に有効ですし、重要度が高まっている世の中なのかなという風に思っています。
少し長く話してしまいましたけれども、なぜ双方向コミュニケーションを活用すべきなのか？という点において、お客さんとの共創が重要になってきている、必然になっているという点。そして、え、みんなで同じものを使うからこそ、そのためのノウハウは会社側ではなくてお客さんが握っているという点。そして、え、そのお客さんの声こそが新規顧客獲得にもトリガーになるよというお話でした。で、こっから少しだけ私たちの宣伝も、あの、させて頂きたいなと思ってるんですけれども、あの、一瞬で終わらせます。で、私たちはそういうお客さんと企業、あるいは、お客さん同士の双方向コミュニケーションの力を最大化するためのコミュニケーションプラットフォームとしてコミューンというサービスを提供しています。いわゆるカスタマーサクセスって、いろんな、こう、タッチポイントを持つんですけれども、それをコミューンに集約統合することで、双方向コミュニケーションのみではなくて、企業とユーザーとの関係における、いろんな、こう、接点を集約して、個別対的なアクションができるようになっているツールです。
で、実際にB2B、本日B2Bに興味あるお客さんだと思いますけれども、B2B、B2C問わずですね、日本で最も選ばれているコミュニティサクセスプラットフォームでございます。実際にですね、コミュニティに取り組まれる皆さんが私たちのお客さんなんですけれども、その方々が集まるコミュニティとしてSHIPというものであったりとか、ユーザー会であったりとか、私たち自身もコミューンを活用してもらうために、え、私たちとお客さんのみではなくてお客さん同士の双方向コミュニケーションを活かすということにも注力して、いたりします。で、コミューンはですね、え、サービスとして大きく2つの強み、ポイントがあります。一つはコミュニティ作りに特化したツール、プロダクト、ソフトウェアという点と、もう一つはそれを最大限に利活用していただくためのサポート体制です。で、前者についてはノーコードで簡単にですね、ここにこういうサイトでこういう要素を配置しようというサイトを、簡単に作ることができて、それがPCでもスマートフォンでも、そしてブラウザでもアプリでもお客さんが簡単にアクセスできますよという場を作ることができます。
で、かつ、ツールを作ればコミュニティってうまくいくわけではないので、そこに対して、え、カスタマーサクセスやコンサルの経験がある非常にシニアなメンバーを、中心に、え、プロジェクトのチームというのをお客さんに対して組成をして、え、一丸となってご支援をさせていただいておりますし、さらに、え、それらを活かすためのツールみたいなものも皆様に対してご提供するということをやっている会社でございます。
すいません、ちょっと最後に宣伝をさせてしまいましたが、まとめとしては、え、3つですね。これからとのB2Bのビジネスっていうのはカスタマーサクセスが重要ですよっていうお話。で、2つ目、カスタマーサクセスの鍵、これからは双方向性です。ぜひ皆さん双方向性とということを覚えていただいて、3点目、カスタマーサクセスやるよ、だったらぜひコミューンにご相談いただきたいなと思っております。
っていうのを持って、以上、あの、私のパートを終了とさせていただきたいと思います。ありがとうございます。では、あの、機会天野さんに、にも、お返しします。
ありがとうございます。はい、それではですね、質疑応答の、え、お時間とさせていただければと思うんですが、はい、ちょっと入力いただきながら、えっと、そうですね、一応アンケートの、あの、フォームもご案内もできればなという風に思っておりまして、はい、えっと、今ですね、チャットの方にですね、えっと、アンケートのURLを、え、送り、事務局の方からさせていただきましたので、ま、こちらの回答もあわせてよろしくお願いいたしますというところで、え、Q&Aのフォームですね、お受付ができればという風に、え、思っておりますので、よろしくお願いいたします。
はい。
皆様打ってらっしゃる所かなっていう風に思うので、そうですね、一旦、あの、そうですね、アンケートご回答いただきつつ、ちょっと総括、っていう形で、え、中締めができればなという風に思っております。4時がですね、次のミーティング上がりますよって方もいらっしゃるかなっていう風に思いますので、はい、一旦総括しつつですね、あの、ちょっと4時以降は延長戦っていう形にできればなという風に思っておりますので、今Q&A書いていただいてる方はですね、引き続き書いていただきつつですね。で、えっと、特に、もう、ないよって方はですね、アンケートご回答いただいて、え、退席いただいて大丈夫かなという風に思っております。はい。
それではですね、あの、本日の、ま、総括としてですね、えっと、ま、一言、あの、すいません。岩熊様いただいても大丈夫そうでしょうか。
はい、ありがとうございます。あの、総括、総括難しいですね。あの、私、あ、すいません。総括はいいから、あ、あの、ちょっと感想なんですけれども、私すごく、こう、カスタマーサクセスの領域長かったので、あの、天野さんのお話をすごく、こう、興味深く、あの、聞かせて、いただきました。なかなか、こう、成果が出るまでの期間が長いうっていうのがオウンドメディアの、特徴だと思うんですけれども、あの、ちょっとね、経営側の視点としては、ROI見せるのに時間がかかったりとか、その難易度が高いサービスを、こう、営業していく、追及していくっていうこと自体がすごく難しいんだろうな、ご苦労もあるんだろうなと思って、なんかその事業運営側の、ご苦労とか裏話も含めて、あの、個人的にはすごく聞いてみたいなとは思いました。
ありがとうございます。なんかそれでいくとあれですよね。コミュニティ運営っていうところもやっぱり費用対効果みたいなところって、ま、多分、コミューン自体を導入される時に論点になるのかなとかって思うんですけど、なんかそれってB2BとB2Cでなんかうちの場合はお客さんがB2Bなんで、基本B2Bでやっぱり観点からお話ししちゃうんですけれども、なんか御社的にB2CとB2Bでその辺って説明変えてるとことかあったりするんですか。
ありがとうございます。なんか、え、ドラスティックに変えるというよりはB2Cの方が、あの、測るのがすごく難しいので、B2Bの方がコミュニティの場合は楽かなと思って。ああ、なるほど。すごく、すごく大雑把に言うと、なんか、これまでLTVが、え、100万円だったお客さんの、ま、解約率、ま、月10万円で10ヶ月続けてくれてたお客さんの解約率が、ま、月10%のものが、え、5%まで削減されましたってなったら、実はこれ継続期間2倍になるので、LTV 200万円になるっていう、あの、単純計算で導き出せるんですよね。で、はいはいはい。え、コミュニティってやっぱりその解約率を減らすとか、あとはアップセル、クロスセルを産むっていう、LTVダイレクトに効かせることができる施策なので、成功して解約率が5%下がりましたってだけで、1顧客じゃ100万円、売上ベースのLTVが伸びました。で、既存顧客全社に増ってなったら、それだけで、あの、1億円の将来収益インパクトがある。っていうことなので、あの、ROIみたいなことを示すのは、実はそんなに難しくない。ああ、なるほど。と思いますし、なんか、そこを、あの、きちんとお伝えすると、あの、伝わっていたりします。なんかいただいてたご質問で、あの、コミュニティのその領域の成果の具体事例みたいな話と示せたくさん出してましたけど、皆さんその利活用の方法っていうのをお客さんの力を借りて展開することで、ま、明確に解約率を下げていくっていうところと、アップセル、クロスセルを産むことによって平均単価を上げるっていうのができるので、ま、そういったところは、あの、お伝えできるポイントかなと思いました。
ありがとうございます。はい。じゃあ、特に今回ま、質問はなさそうなので、一旦そうですね、あの、この部屋自体はですね、アンケートの回答、ちょっと2分ぐらい開けておこうかなという風に思っているんですが、一旦内容としてはこちらで、えっと、終了とできればなという風に思っております。はい。岩熊さん、本日お忙しい中お時間いただいてありがとうございました。
いえいえ、とんでもないです。ありがとうございました。
ありがとうございました。ではまたよろしくお願いいたします。失礼いたします。皆様もありがとうございました。失礼いたします。